مفهوم الخدمة المرجعية الرقمية :
لقد زخر الإنتاج الفكري بالعديد من التعريفات لهذا المفهوم ، منها ماورد في قواميس لغوية ، ومنها ماورد في دراسات علمية منفصلة .
فقد ذهب" شودري Chowdhury " (18) إلى أن الخدمة المرجعية الرقمية خدمة تفاعلية تمتاز بتوافر الحس الشخصي ، إذ أنها تقوم على مداولات أو مناقشات تجري بين المستفيد واختصاصي المراجع عبر الإنترنت للبحث عن إجابات أو حقائق أو مفاهيم ... الخ ، يحتاجها المستفيد . وعلى اختصاصي المراجع أن يوفرها ، أو على أقل تقدير أن يحيل المستفيد للمصادر التي تحتوي على معلومات وافية عنها.
كما أشار " شودري وشودري Chowdhury and Chowodhury " (19) في دراسة مشتركة إلى أن الخدمة المرجعية الرقمية قوامها الأسئلة والاستفسارات المرجعية ، وهدفها الرد على تلك الأسئلة والاستفسارات من خلال وسيط آلي .
وذهب " جينز Janes " (20)إلى أن الخدمة المرجعية الرقمية هي نتاج تطور شبكة الإنترنت التي أحدثت تغييراً في مفهوم الخدمة المرجعية التقليدية ، وأتاحت مصادر متعددة للمعلومات منها فئة الخبراء أو الاستشاريين وسمحت للمستفيدين بتوجيه أسئلتهم واستفساراتهم عبر الإنترنت دون قيود مكانية ، أو زمانية ، وأطلق عليها خدمات الخبراء Expert Services ، دون الحاجة لزيارة مبنى المكتبة المادي وأن هذه الخدمة لم تعد تقتصر على المكتبات وحدها ، إنما تقدمها شركات وهيئات أخرى بعضها ذات طابع تجاري.
أما " بيرني سلوان Bernie Sloan " (21) وهو باحث نشط في مجال الخدمة المرجعية الرقمية فقد ذهب إلى أنها عملية تزويد المستفيدين بمعلومات وافيه عن استفساراتهم باستخدام وسيط قائم على الحاسب الآلي .
وقد أشارت " ليندا بيرب Linda Berube " (22) إلى أن هناك خلطاً واضحاً أدى إلى عدم وجود حدود فاصلة بين المصطلحات المستخدمة للدلالة على الخدمة المرجعية الرقمية ، إلا أنها تؤكد أن قوام هذه الخدمة عنصران رئيسان هما أنها مبنية ومتاحة على شبكة الإنترنت وأنها صممت بهدف الربط بين المستفيدين والخبراء أو اختصاصي المراجع.
وقد ذهب" ويزك Wasik " (23) إلى أن الخدمة المرجعية الرقمية تعمل على تزويد المستفيدين بخبرات ومعارف متنوعة في موضوعات عدة من خلال تقديم إجابات لأسئلتهم واستفساراتهم المرجعية بالاستعانة ببعض الخبراء ، كما تتضمن خدمة الإحالة وهي التي تحيل المستفيد لمصدر المعلومة الملائم لاحتياجاته المعلوماتية.
في حين ذهبت " ليبوLipow " (24) إلى أن الخدمة المرجعية الرقمية تتميز بأنها خدمة اتصال مباشر بين المكتبي والمستفيد في الزمن الحقيقي بمعنى تبادل التأثير والتأثر في ذات اللحظة للعملية الاتصالية واستثنت من ذلك خدمة البريد الإلكتروني إذ أنها لا تعتبرها خدمة اتصال في الزمن الحقيقي .
وقد ذهب " بانكهيد Bankhead " (25) إلى أن الخدمة المرجعية الرقمية خدمة تهدف إلى تيسير وصول المستفيدين إلى المعلومات ومصادرها المتاحة على شبكة الإنترنت ، ويتفرع عنها خدمة الأسئلة والرد في الزمن الحقيقي باستخدام برمجيات معدة سلفاً لهذا الغرض ، وتعرف باسم الخدمة المرجعية الرقمية الحية.
في حين ذهب " سيلفرستن Silverstein " (26) إلى أن الخدمة المرجعية الرقمية هي التي تنجز من خلال توافر مجموعة من الخبرات البشرية والمصادر الرقمية التي توضع تحت تصرف المستفيدين في بيئة الخط المباشر وتستخدم وسيطاً آلياً .
وقد ركز" سميث Smith " (27) على أن الخدمة المرجعية الرقمية هي نتاج للتطورات التقنية وهي خدمة تتيح إجابات لأسئلة المستفيدين واستفساراتهم باستخدام برمجيات مثل الدردشة والاتصال الجماعي بالفيديو.
في حين ذهب " وانج Wong " (28) إلى أن الخدمة المرجعية الرقمية هي خدمة ضرورية لا غنى عنها في البيئة الرقمية ، ولكنه ركز على أن كفاءة هذه الخدمة وفاعليتها مشروطة بتوافر قدرات مالية للإنفاق عليها وتوفير متطلباتها ، لذا فإنه يقترح الجمع بين تقنية الإنترنت والتجارة الإلكترونية وتطبيق هذا المبدأ على مفهوم الخدمة المرجعية الرقمية.
وقد تناول قاموس OCLC (29) المباشر على الإنترنت مفهوم الخدمة المرجعية الرقمية بالشرح وذهب إلى أنها خدمة تعتمد على شبكة الإنترنت وتتعامل مع أسئلة واستفسارات المستفيدين من خلال أنماط وبرمجيات مختلفة.
أما معجم مصطلحات المكتبات والمعلومات المباشر على الإنترنت(30) فيؤكد أن الخدمة المرجعية الرقمية هي خدمة تهدف إلى التعامل مع المستفيدين واستفساراتهم من خلال استخدام الحاسب الآلي وتقنية الاتصالات التي تعمل على تقديم خدمة مرجعية للمستفيدين في أي وقت وأي مكان.
وبعد استعراض التعريفات الواردة في أدبيات الموضوع والتي تناولت مفهوم الخدمة المرجعية الرقمية ، فإن الباحثة تؤكد على أن هناك العديد من العناصر المشتركة فيما بين التعريفات السابقة ويمكن بلورتها في الآتي :
1- الخدمة المرجعية الرقمية هي الوجه المتطور والحديث للخدمة المرجعية التقليدية.
2- الخدمة المرجعية الرقمية خدمة تفاعليه تمتاز بتوافر الحس الإنساني.
3- تتمحور الخدمة المرجعية الرقمية في الرد على أسئلة واستفسارات المستفيدين من خلال الإنترنت واستخدام أنماط مختلفة لتقديم الخدمة.
4- تعمل على تسهيل لقاء المستفيدين بفئة الخبراء والاستشاريين وتسمح بطرح الأسئلة عليهم من خلال خدمات " اسأل الخبير " .
5- تتضمن ما يطلق عليه خدمة الإحالة أي تحيل المستفيد وتربطه بالمصادر المناسبة لاحتياجاته المعلوماتية.
6- أنها خدمة متاحة خلال أربع وعشرين ساعة على مدار الأسبوع دون اعتبار لأي حدود زمانية أو مكانية.